Bei interdisziplinären Teams kommt es häufig zu Meinungsverschiedenheiten. Diese sind in leidenschaftlichen, konstruktiven Debatten äußerst hilfreich. Doch sobald sie zu Konflikten und Streit innerhalb eines Teams eskalieren, verhindern sie die Zusammenarbeit. Meinungen bleiben ungehört, Themen unbearbeitet und eine Lösung scheint ausweglos. Deshalb wird dieses Thema als „Tabu“ deklariert.
Gewaltfreie Kommunikation (GFK) fördert das gegenseitige Verständnis und kann dadurch zu einer Lösung im Konflikt führen. Die Bedürfnisse der Menschen werden durch diese Kommunikationsmethode sicht- und reflektierbar gemacht. Empathie entsteht durch das Wissen der gegenüberliegenden Wünsche, welche zu einer konstruktiven Problemlösung befähigt. (Reinhold Pabst, 2021, S. 64)
Wir hören uns in Gesprächen nicht mehr richtig zu. Während jemand anders spricht, überlegen wir uns innerlich was wir sagen werden und bereiten uns damit auf unser nächstes Argument vor. Das Gesagte wird dadurch irrelevant und es geht nur um die Frage: „Wer hat Recht?“.
Marschall Rosenberg (Youtube, 2015), der Begründer der GFK, nennt diese Art der Kommunikation „Wolfssprache“ (Englisch „jackal language“). Sie ist eine Sprache der moralischen Bewertungen. Durch sie leben wir nach dem grundlegenden Prinzip der Bestrafung und Belohnung. Diese Lebensweise führt zu negativen Gefühlen wie Schuld, Scharm, Minderwertigkeit und Gewalt.
Die gegenteilige, gewaltfreie Kommunikation ist die „Giraffensprache“ (Englisch „giraffe language“). Sie ist die Redensart, um alle Bedürfnisse gleichermaßen zu erfüllen. Durch sie entsteht eine Kommunikationsebene des gegenseitigen Verständnisses. Sobald das gegeben ist wird, laut Rosenberg, eine Lösung innerhalb von 20 Minuten gefunden. (Rosenberg, 2015)
Bei der gewaltfreien Kommunikation findet das Gespräch auf der Ebene der Bedürfnisse statt. Um auf diese Ebene zu kommen, müssen sich alle Parteien über die jeweiligen Erwartungen im Klaren sein. Dafür sind klar und deutliche Forderungen nötig. In einer Selbstreflexion werden diese formuliert. Dadurch nimmt die Selbstreflexion einen kritischen Einfluss auf die Art und Weise der Kommunikation. Durch sie entsteht eine nötige Distanz zum eigentlichen Konflikt, wodurch aggressive Handlungsmuster durchbrochen werden können.
Für die Formulierung von Bedürfnissen gibt Rosenberg einen vierstufigen Prozess.
Diese vier Schritte beinhalten (1) Beobachtung, (2) Fühlen und Gefühle wahrnehmen, (3) Bedürfnisse und (4) Formulierung der Bitte (Reinhold Pabst, 2021, S. 65f.). Das Ergebnis dieses Prozesses ist ein Statement, bei dem das eigene Bedürfnis verständlich formuliert wurde.
Ein bestimmtes Ereignis ist der Auslöser eines Konfliktes. In dieser Situation wurden die eigenen Bedürfnisse nicht erfüllt, weshalb sie im ersten Schritt wertfrei analysiert werden muss. Wir betrachten die Situation aus einer Kameraperspektive, ohne die Handlungen zu bewerten. Es geht rein um die Aktion des anderen, ohne Diagnosen, Verurteilungen, Bewertungen und Gefühle. Bei dieser Analyse sind wir auf der Suche nach einer spezifischen Situation. Wir formulieren sie in dieser Phase konkret.
„Du bist mir bei dem Meeting gerade in das Wort gefallen. Dadurch konnte ich meinen Satz nicht zu Ende sprechen.“
Im zweiten Schritt fügen wir unsere eigenen Gefühle der Situation zu. Dadurch können wir beim Gegenüber Verständnis auslösen. Erst dadurch eröffnet sich ein Raum, im dem der Konflikt wirkungsvoll gelöst werden kann.
„Du bist mir bei dem Meeting gerade in das Wort gefallen. Dadurch konnte ich meinen Satz nicht zu Ende sprechen. Ich hatte das Gefühl, meine Meinung sei weniger Wert.“
Negative Gefühle wollen wir langfristig vermeiden. Dazu haben wir verschiedene Bedürfnisse. Die unerfüllten Bedürfnisse aus der Konfliktsituation gilt es im dritten Schritt zu formulieren.
„Du bist mir bei dem Meeting gerade in das Wort gefallen. Dadurch konnte ich meinen Satz nicht zu Ende sprechen. Ich hatte das Gefühl, meine Meinung sei weniger Wert. Um Wertschätzung gegenüber meiner Meinung zu erfahren, möchte ich gehört werden.“
Nachdem die Situation aus eigener Sicht geschildert wurde, geht es um die Formulierung einer Bitte. Wichtig hierbei ist die Bitte nach einer konkreten Handlung zu formulieren. Nicht die Bitte nach der Unterlassung einer Handlung. Wir beantworten damit die Frage nach dem Wunsch für die nächste Situation.
„Du bist mir bei dem Meeting gerade in das Wort gefallen. Dadurch konnte ich meinen Satz nicht zu Ende sprechen. Ich hatte das Gefühl, meine Meinung sei weniger Wert. Um Wertschätzung gegenüber meiner Meinung zu erfahren, möchte ich gehört werden. Beim nächsten Meeting würde ich mir wünschen, meinen ganzen Redebeitrag ohne Unterbrechung mitteilen zu können.“
Auch mit einem Statement, welches nach GFK formuliert worden ist, kann die Bitte als Forderung aufgenommen werden. Die Wolfssprache ist weit verbreitet und kann beim Empfänger zu einer Abwehrhaltung führen. Eine ähnliche Situation entsteht, wenn ein Sender in Wolfssprache eine Bitte stellt, sie aber wie eine Forderung klingt. Mit einseitiger Anwendung von GFK können wir das Verständnis für beide Seiten fördern.
Wichtig hierbei ist die Besinnung auf die Giraffensprache. Gewaltfreie Kommunikation lebt von der Bedürfnis-Ebene. Auch wenn unser Gesprächspartner sich nicht auf dieser Ebene befindet, können wir das Gespräch wieder dorthin befördern. Statt moralische Bewertungen, Meinungen, Diagnosen, Beschuldigungen zu hören, hören wir nur die unerfüllten Bedürfnisse. Wir müssen den Schmerz und die unerfüllten Forderungen aus der Wolfssprache raushören. (Rosenberg, 2015)
Während wir diese spiegeln, führen wir im Gespräch durch die vorher genannten vier Schritte der GFK. Das erfordert viel Selbstbeherrschung und Training, aber führt zu einem effektiven Konfliktmanagement. Eine Gesprächstechnik, welche wir dafür anwenden können, ist das aktive Zuhören. Sie ist ein wichtiges Coachingelement.
Ein Beispiel:
Ein Kollege hat einen schlechten Tag und beschwert sich, dass ich ihm ein Stapel Dokumente unkommentiert auf den Tisch legte. Er achtet nicht auf meine Bedürfnisse. Wie gehen wir in solchem Fall vor?
Wir analysieren zusammen die Situation.
„Du hattest einen frustrierenden Tag und, dass ich dir die den Stapel Dokumente unkommentiert auf den Tisch gelegt habe, steigerte deinen Frust nur noch.“
„Du fühltest dich in unserer abgemachten Arbeitsweise verletzt und wünscht dir Ordnung in deinem Arbeitsablauf.“
„Wenn ich wieder Dokumente habe, würde es die Situation besser machen, wenn ich mit dir spreche oder eine Nachricht hinterlasse?“
„Und, wenn wir uns bei der Übergabe sehen, können wir auch gerne über deinen heutigen Tag reden. Vielleicht kann ich dir nächstes Mal unter die Arme greifen.“
Kritiker von diesem Konzept meinen, es sei uneffektiv und würde Konflikte nur in die Länge ziehen. Man würde sich bei Gesprächen nur verzetteln und den Fokus auf die Technik statt auf die Lösung richten. Was passiert bei ungelösten Konflikten, die zum Tabu-Thema geworden sind? Sie streuen Sand ins Getriebe und bilden Triggerpunkte, die in jedem Meeting hochkochen können. Diese unausgesprochenen Konflikte führen zu weiteren Problemen und kosten längerfristig mehr Ressourcen, als sie auf der Stelle zu lösen.
Sicher ist diese Art der Gespräche anstrengend, aber sie wirkt. Sie löst Konflikte nachhaltig und vermittelt Selbstreflexion und Problemlösungskompetenz. Bei der Kommunikation auf Bedürfnisebene entsteht durch echtes, ehrlich gemeintes Zuhören wahre Wertschätzung. Es entsteht eine langfristige Win-Win-Situation. Mit der Anzahl an gelösten Konflikten entsteht ein grundlegendes Verständnis aller Teammitglieder. Dadurch wächst das Team zu einer festen Gemeinschaft.
Gewaltfreie Kommunikation kann überall angewendet werden. Es gibt keine Grenzen der GFK. In jeder Situation hilft Empathie weiter. Gegenseitiges Verständnis hilft bei allen Konflikten und wirkt pro-aktiv zur Vermeidung. Gerade auch, weil das Konzept einseitig angewendet werden kann. Mit jedem gelösten Konflikt steigt die Problemlösungskompetenz der jeweiligen Personen.
Wir bei re-team setzen auf Interventionen bei existierenden Konflikten. In Form einer Mediation zwischen zwei Konfliktparteien kann dieses Konzept erklärt und beispielhaft angewendet werden. Dadurch wird der Konflikt mit passendem Wissenseinschub gelöst.
Bei anbahnenden Konflikten passt auch ein kleiner Workshop. Mit ihm wird das Konzept erklärt. Das gegenseitige Verständnis wird schon im Vorhinein gewonnen, wodurch der Konflikt direkt verhindert wird.
Reinhold Pabst, D. S. (2021). Wertschätzende Organisationsentwicklung. Weinheim: Wiley-VCH Verlag.
Rosenberg, M. (2015). Youtube. Abgerufen am 02 2022 von NVC Marshall Rosenberg - San Francisco Workshop - FULL ENGLISH SUBTITLES TRANSCRIPTION: https://www.youtube.com/watch?v=l7TONauJGfc
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